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O que fazer quando a sua marca for criticada nas redes sociais?

A polêmica sobre a ação da Farm no caso da morte de Kathlen Romeu repercutiu negativamente sobre a ação da marca e reacendeu o debate.

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O que fazer quando a sua marca for criticada nas redes sociais?

A polêmica sobre a ação da Farm no caso da morte de Kathlen Romeu repercutiu negativamente sobre a ação da marca e reacendeu o debate.

Essa semana uma publicação no Instagram da loja Farm, gerou revolta do público e a marca teve que se desculpar pela ação depois. Só para você entender direito o caso, eu vou contextualizar:

No dia 08 de junho, Kathlen Romeu foi atingida por uma bala perdida após o confronto entre bandidos e a polícia. Ela estava grávida de 14 semanas e, por razões óbvias, o caso gerou perplexidade e muita comoção. 

Kathlen trabalhava como vendedora na loja Farm.

A comoção e a publicação nas redes sociais

Após a tragédia, a marca então resolveu fazer uma publicação se solidarizando com os familiares da Kathlen e criou uma ação com um cupom de desconto com o objetivo de arrecadar a comissão da Kathlen para repassar para a família.

A ação não foi bem recebida pelo público que alegava que a Farm lucraria com essa ação, o que obrigou a marca a voltar atrás e se posicionar frente à polêmica, inclusive reeditando a publicação original, que tem mais de 18k comentários até a data de hoje.

 

 
 
 
 
 
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Uma publicação compartilhada por FARM Rio (@adorofarm)

Como recuperar a percepção que a marca tem junto ao público?

Não há nenhuma resposta simples e definitiva para essa pergunta. Afinal, toda empresa é feita de pessoas, e as relações são sempre complexas e imprevisíveis. 

A única coisa previsível é que a Farm terá que trabalhar muito na reconstrução da sua proposta de valor junto ao público. Não há jeito fácil, nem simples para voltar a ter a confiança em boa parte do consumidor.

Quão caro será para marca reconstruir a sua reputação?

Outra pergunta difícil de ser respondida. 

Não há como projetar o tamanho do prejuízo dessa ação, tanto no aspecto de vendas como na questão humana.

Você compraria algum produto nessa empresa?
Você trabalharia nessa empresa sabendo o que aconteceu?

O desafio para a Farm será enorme! 

Autocrítica será uma ferramenta importantíssima para aprender sobre toda ação, e como a marca precisa se posicionar de agora em diante, tanto para o seu público, quanto para a sua equipe e quanto para a família e a memória da Kathlen.

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