Se o tempo e a atenção do seu cliente já está fragmentado entre redes sociais e outros ambientes online, que tempo sobrará para que ele visite sua loja online? Na verdade, não sobra. Por isso muito se fala na retenção de clientes nos ecommerces.
Reter o cliente não é só uma moda. É numericamente justificável. O investimento de aquisição de novos consumidores é muito alto e no caso dos recorrentes este custo é diluído ao longo do tempo em todas as compras que ele realiza. Philip Kotler, uma das maiores referência mundiais em marketing, costuma dizer que “focar na aquisição de clientes pode custar sete vezes mais do que retê-los”. Isso é mais que um mantra.
E porque não, de qualquer varejista.
E como qualquer varejista, algumas preocupações são as mesmas – no seu caso, amigo ecommercer, com um pouco mais de camadas de tecnologia. Vamos observar esses paralelos para este exercício?
Bom atendimento
Imprescindível para qualquer loja, não importa o ambiente. E no virtual, faz toda a diferença para ter um cliente fiel. Em ambientes online, a vantagem é que seu atendimento não precisa ficar apenas nas fronteiras do seu site e da caixa de suporte – as redes sociais são uma fonte infindável de conteúdo a monitorar. O que estão falando sobre sua loja e seus produtos? E o que a concorrência está fazendo nestes ambientes? É fundamental uma presença online contundente e constante.
Ambiente em dia
Toda loja tem que estar bem cuidada, limpa e adequada para receber seus clientes. E seu ecommerce também! A plataforma está responsiva para dispositivos móveis? Tem uma boa usabilidade? As principais formas de pagamento funcionam?
Cupons e incentivos
Aquele cartão-fidelidade da loja física tem milhares de possibilidades legais em lojas virtuais. Aqui, a fidelidade pode se dar por uma série de incentivos ao cliente voltar ao site. A cada compra, que tal dar-lhe um cupom de desconto para a próxima visita? No aniversário do cliente, que tal mandar-lhe um desconto exclusivo? Se ele é cadastrado, que tal fazer parte de uma rede exclusiva de benefícios, como descontos de ponta de estoque e avisos de pré-venda?
Entender a jornada
Essa parte é uma das vantagens mais legais de ter uma loja virtual: o relacionamento com o cliente não acaba quando ele termina a compra e sai da loja. E melhor: não precisa ser algo intrusivo à sua rotina, como ligações pós-venda. Quem entende bem a jornada de consumo do seu cliente sabe o melhor momento de abordá-lo não só com boas ofertas, mas também com conteúdo relevante. E assim, mantendo seu negócio vivo na mente do cliente, e relevante em sua vida. A chave é descobrir a jornada certa para cada tipo de cliente (incluindo aí faixas etárias, gostos e costumes).
Viu como os paralelos são reais? Hora de fidelizar e tratar seu cliente como se ele estivesse na sua frente, batendo aquele papo com cafezinho pós-venda. Bem mais barato que a primeira conquista é mantê-lo conectado com seu negócio.
