Essa semana uma publicação no Instagram da loja Farm, gerou revolta do público e a marca teve que se desculpar pela ação depois. Só para você entender direito o caso, eu vou contextualizar:
No dia 08 de junho, Kathlen Romeu foi atingida por uma bala perdida após o confronto entre bandidos e a polícia. Ela estava grávida de 14 semanas e, por razões óbvias, o caso gerou perplexidade e muita comoção.
Kathlen trabalhava como vendedora na loja Farm.
A comoção e a publicação nas redes sociais
Após a tragédia, a marca então resolveu fazer uma publicação se solidarizando com os familiares da Kathlen e criou uma ação com um cupom de desconto com o objetivo de arrecadar a comissão da Kathlen para repassar para a família.
A ação não foi bem recebida pelo público que alegava que a Farm lucraria com essa ação, o que obrigou a marca a voltar atrás e se posicionar frente à polêmica, inclusive reeditando a publicação original, que tem mais de 18k comentários até a data de hoje.
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Como recuperar a percepção que a marca tem junto ao público?
Não há nenhuma resposta simples e definitiva para essa pergunta. Afinal, toda empresa é feita de pessoas, e as relações são sempre complexas e imprevisíveis.
A única coisa previsível é que a Farm terá que trabalhar muito na reconstrução da sua proposta de valor junto ao público. Não há jeito fácil, nem simples para voltar a ter a confiança em boa parte do consumidor.
Quão caro será para marca reconstruir a sua reputação?
Outra pergunta difícil de ser respondida.
Não há como projetar o tamanho do prejuízo dessa ação, tanto no aspecto de vendas como na questão humana.
Você compraria algum produto nessa empresa?
Você trabalharia nessa empresa sabendo o que aconteceu?
O desafio para a Farm será enorme!
Autocrítica será uma ferramenta importantíssima para aprender sobre toda ação, e como a marca precisa se posicionar de agora em diante, tanto para o seu público, quanto para a sua equipe e quanto para a família e a memória da Kathlen.
